Gestão de serviços públicos: alguns princípios e formas de operacionalizá-los


O campo da gestão pública é vasto e pode ser analisado de diferentes perspectivas.  Optamos aqui por tratar a gestão pública na escala dos serviços prestados à população porque é nesse nível que os direitos sociais, declarados em lei, ganham materialidade e presença para o cidadão.  A gestão de serviços está onde a vida pulsa e onde o sofrimento humano não se mostra apenas em papéis ou estatísticas, mas sim nos sons, cheiros, olhares, na presença que exige prontidão de resposta e de construção de soluções para superação de violações e garantia de direitos.

Considerando sempre a luta pela ampliação de recursos, dado nas políticas sociais eles são sempre insuficientes diante da demanda, um dilema central se coloca para a gestão dos serviços é: como fazer uma gestão que assegure maior acesso das pessoas aos seus direitos?

Assumir essa questão implica, por vezes, fazer mudanças nos processos de trabalho junto com a equipe. Essas mudanças abrangem a definição das ações prioritárias, a distribuição das atribuições em conformidade com a demanda, o remanejamento de profissionais quando necessário, a organização dos espaços onde o serviço será ofertado, se dentro ou fora do “equipamento”, os horários de funcionamento, quando e com quem estabelecer parcerias.

Outra dimensão presente na gestão dos serviços públicos pode ser sintetizada na seguinte questão: é possível exercer uma gestão democrática nesse nível dado que muitas decisões não são tomadas pela gestão dos serviços? Diríamos que não só é possível, como necessário e, no limite obrigatório por lei, dado que essa é uma diretriz para as políticas sociais prevista em várias legislações. A operacionalização dessa diretriz ao nível dos serviços se dá no modo como as decisões que podem ser tomadas nesse nível de gestão.

Um aspecto importante na tomada de decisões de modo democrático – e que está ao alcance de gestores de serviços – diz respeito à organização dos processos decisórios junto com os profissionais e também com os usuários dos serviços. Nesse aspecto, a circulação de informações em linguagem acessível para a população é uma das medidas importantes a ser adotada na gestão dos serviços. Informações para que todas pessoas compreendam qual é o problema a ser enfrentado, os impactos que diferentes medidas representam, os recursos que estão disponíveis, como são decididas as prioridades, os limites e possibilidades daquele serviço. O ato de circular informação é uma estratégia política, técnica e ética fundamental para a gestão democrática e quanto mais acessíveis elas forem, mais se transformam em instrumento para fortalecer a democracia e, portanto, mais explicitam essa qualidade da gestão.

Leia mais sobre esse tema no capítulo Gestão dos serviços públicos: os desafios da atenção à vida pulsando, publicado no livro Gestão Social e Planejamento Público: temas de políticas sociais.

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